レジは物やサービスを販売する店舗には、必ずあるものと言ってよいでしょう。
最近では、スーパーなどに無人のレジもありますが、
他のほとんどは人の手を介して操作が行われています。
当たり前ですが、人にはそれぞれ個性があり、
好きなようにやってと言ったら、それぞれの主張のもと、
バラバラで自己中心的な対応になってしまいます。
どんなに頭のいい人が企業の上で頑張っても、
お客様と直接関わるレジスタッフが統一感のない不快な接客をしていたら、
いつまでたっても業績は上がりません。
その為、企業ごとに作られるレジ接客のマニュアルはとても重要。
接客の態度や言葉で、企業のお客様に対する姿勢も伝えることができます。
ただし、レジ接客マニュアルを作って終わり♪ではダメ。
マニュアルを正しく理解し、伝えていくスタッフを育てることも大切です。
さて、新人のレジスタッフは、お客様の対応をする前に、
大抵の場合、まずレジ研修を受けます。
前項で述べたマニュアルを理解し伝える役目のスタッフが先生になり、
集合研修的に大勢まとめて行う企業もありますが、
通常はマンツーマンで行われます。
先生役のスタッフは、手順、言葉や行動の意味を伝えることはもちろん、
そこには書かれていないレジ接客をしていく上での注意点を
限られた時間でしっかり伝えましょう。
そして、伝えるだけでなく、トレーニングモードなどで実践し、
必ず出来るようになるまで根気よく指導していくことが重要。
ここで「まあ、やっていれば自然に出来るようになるから大丈夫だよ」
などと適当なことを言って、お客様を練習台にするようなことはやめてください。
お客様にとっては、新人もベテランも同じレジスタッフ。
不快な思いをさせた後、「この子まだ入ったばっかりで」などのいい訳は通用しません。
レジ研修も終わり、
いよいよ実際にお客様のレジを担当することになった新人スタッフ。
マニュアル通り繰り返し練習したから、手順は頭に入った、大丈夫♪
ずっと繰り返してればいいんでしょ?
果たしてそれで本当に大丈夫でしょうか。
例を挙げてみます。
マニュアル通りレジ作業をしていて、
度々ご来店されるお客様がいらっしゃいました。
この方はいつもレジ袋は必要ないお客様。今日も買い物袋を持ってご来店。
マニュアルには「袋はご入用ですか」と聞くことになっています。
その通り聞くことが正しいでしょうか?
答えは×。
そのまま聞いたらお客様は毎回「いりません」と答えることになります。
それもちょっとウンザリしながら。
そんな時は、「袋はお付けしなくてよろしいですね?」
などと確認する形で質問すれば、お客様もうなずくだけでいいし、
ちゃんと見てくれていると親しみも持ってもらえます。
このようにレジ接客にはマニュアルも大切ですが、
マニュアル通りに行うだけでは対応しきれないことがある
ということを覚えておきましょう。
そして、皆がマニュアル通りできない箇所は改訂が必要です。
使いやすい正しいマニュアルでなければ意味がありませんから。
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