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ーザーの心をつかむ!
ールセンターとは

コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門。

 

コールセンターといっても受信系と発信系のコールセンターがあり、

受信はカスタマーサポート・通販受注・テクニカルサポートなどで、

発信は電話調査やテレアポなどが代表的な業務です。

 

両者とも企業の顔としてまずは明るく朗らかな話し方が重要

 

話し方の速度、聞き取りやすさ、声のトーン、説明の分かりやすさ、知識量、

またお客様の話を最後までじっくり聞き、言ってることを敏感に察知し、

求めている回答を素早く対応することも重要です。

 

何よりもお客様の立場に立った丁寧で親切な対応が大切です。

 

大半のコールセンターでは研修があり、

オペレーターとして必要な基礎的な知識、電話対応、商品知識、システム操作、

情報セキュリティなど様々なことを学びますので、

経験がない方でも研修を受けることで無理なくスタートする事ができます。

 

また、ビジネスマナーやパソコン、システム操作、電話対応などのスキルアップができますので、

その後のキャリアアップにもとても有効でしょう。

 


業化に成功したコールセンター

とある製薬会社が、コールセンター部門を営業部門のひとつとして成功させたという記事を目にしました。

テレビCM・通販を主軸としたビジネスモデルのコールセンター部門がなぜそこまでの成長を遂げたのか、

その確信に迫ります。

 

この業界では通常、コールセンター機能をテレマーケティング企業へ委任するのが一般的。

しかしこの製薬会社ではそれをせず顧客との接点であるコールセンターを最重要視しました。

 

「本当に顧客と向き合えているのか?」という直感的な課題に真正面から取り組み、

信頼関係を密に構築した上で、

・顧客の本音を聞き出しアドバイスをする。

・商品の効能について他社との差別化を伝える。

・過度な期待に対するギャップを埋める。

・顧客にあった具体的な使用方法を伝え効果を実感してもらう。

など顧客対応に徹底し顧客の心をワシづかみにしたのです。

 

これにより売上が伸び”自分たちが作り上げた商品”という意識も強くなり、

モチベーションアップにも繋がりました。

また、すべての社員が同じベクトル、同じ意識で働くことを目的にコールセンター全員を正社員に!

 

その結果約1,000人の社員全員が同じ商品のことを考え、

お客様のことを第一に考えることが出来る環境を構築しました。

こうしてコールセンター部門が売り上げを支えるまでに成長していったのです。


世代型のコールセンター「ワトソン」

米IBMが開発した人の言葉を理解する人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」。

年内にも銀行で働き始めるというニュースが話題となりました。

 

銀行のコールセンターには日々、あいまいな質問が寄せられる。

その応対業務に抜擢されたのがIBMの「ワトソン」。

 

これにより、あいまいな質問にすらすらと答える次世代型のコールセンターが近々誕生するそうだ。

 

他の大手銀行でも文字入力による自動応答などの業務支援としても活用を検討しているようです。

 

気になる正答率はどうなのでしょう…

 

同じ意味を示すなど専門用語を数千項目ほど読み込ませ、

検索時にキーワードを指定できるようにしたら正答率は80%を超えたそうです。

 

導入後の学習効果により90%も超えられるのではと期待が膨らみ、

コールセンターの業務支援としての活用を検討している企業が増加中。

 

銀行の事なら何でも知っている超ベテランとして活躍するワトソンと出会える日も近いかもしれませんね…

 

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