接客とは、何か目的をもっていらっしゃったお客様を迎え入れ、
お客様が目的を果たすための相手となり、お手伝いをすることです。
お客様の目的は、【物を買う】【食事をする】【心地よい時間を過ごす】などがあり、それらに対して
接客の種類が異なり、業種によって様々ですが、大きく分けると下記の3つに分かれます。
1.百貨店や小売店などで、商品を説明できる知識を持ち、お客様が求めるものを
お勧めする「商品を提供する接客」
2.旅館・ホテルや飛行機内、または美容院・エステなどで、心地よい時間を過ごしてもらう為
商品ではなく「サービスを提供する接客」
3.飲食店など商品(料理)と空間・時間を一緒に提供することで快適に過ごしてもらう為の
「商品とサービスの両方を提供する接客」
※1の「商品を提供する接客」においても、気持ち良くお買い物をしてもらう為に
空間・時間のサービスを提供している場も多くあります。
すべての接客において共通して言えることは、お客様に商品やサービスを購入して頂く目的はありますが、
ただ単に「売る」だけでなく、お客様の「お手伝いをする」「お役に立つ」 「満足して頂く」ということを
目指しています。そのことが結果的に、更なる集客やリピーター取得へと繋がっていくのです。
また、接客する人はその店(場所)の看板となる人であり、その場の印象を左右する立場でもある為、
「明るく爽やかな笑顔」「安心感のある言葉使い」「誠実な態度で接する」などの必要があります。
好印象をもってもらうことにより、お客様との信頼関係が生まれるのです。
接客の重大要素には、「目配り」「気配り」「心配り」などがよく挙げられます。
これらは具体的にどのようなことなのでしょうか?
まず、「目配り」というのはその字の通り、自分のことだけでなく周囲にも注意を払い、目を向けること。
目を配ることで、お客様の些細な仕草にも気づき、何を求めているのかを察することが出来ます。
それによって初めてその後の「気配り」「心配り」が出来るのです。
では次に、「気配り」と「心配り」は?
一見どちらも同じような印象を受けますが、どのように違うのでしょうか?
まず、「気配り」=「気を配る」とは?…相手に気を使い心配する事です。
接客上においての「気配り」とは、お客様に手抜かりのないように注意を払い、
お困りの事がないかなどを心配し、言葉で投げかける事と言えるでしょう。
次に、「心配り」=「心を配る」とは?…相手にとって良いように、思いやりの心を持つことです。
お客様の心情を汲み取り、何をして欲しいのか、そしてそれに対して自分は何をしてあげられるのかを考え
行動することです。つまり、『相手の心を考えて自分の心を遣うこと』。接客する上で一番の重要な要素であり、
我々日本人が大切にしている「おもてなしの心」と同じ意味と言えるでしょう。
接客のプロにとって「心配り」は、頭で考えなくても長年の実績や環境により
自然に身に付いているものなのかもしれません。
しかし接客初心者や、接客業に興味のある方の為に、いったいどのようにしたら
お客様に満足して頂けるか悩むこともあると思います。
そこで基本的な「心配り」の言葉と行動を考えてみましょう。
1.頼まれ上手になるべし!
お客様に「すみません…」と声を掛けられたら、まず笑顔で「はい」と気持ちよく答えます。
その次に相手の言葉を待ち、要望を一つ残さず聴き取りましょう。
この時に相手の目を見て頷きながら聴くと真剣に聴いているという意思が相手にも伝わります。
また、お客様にが声を掛けようとしていることに気づいたら、「何かお困りですか?」
「何かお探しですか?」などと自分から関心をみせることで、相手も質問がしやすくなります。
2.相手の言葉を復唱すべし!
「トイレはどこですか?」←「トイレですね!」。
「お手洗いはどこですか?」←「お手洗いですね!」と、相手の言葉を繰り返します。
勘違いを防ぐ為にも相手の言葉を復唱して確認する事が大切です。
また、相手が「トイレは?」と言う言葉を使用したときに、「お手洗いですね!」と言葉を言い換えてしまうと、
相手の気分を損ねてしまう可能性があるので、同じ言葉を復唱しましょう。
説明が言葉ではわかりずらい場合やお手伝いが必要なときなどは「ご案内いたします」と言って、
相手と一緒に移動するのも良いでしょう。その際は歩くスピードもお客様のペースに合わせましょう。
3.説明後は確認すべし!
「こちらの通路の突き当たりの左側にございます」などと、手で方向を示しながら説明をしましょう。
初めての方にとってはその場所の間取りは全くわからなく不安に感じるものです。
そして最後に「お分かりでしょうか?」と質問し、相手に理解してもらえたかどうかの確認をしましょう。
4.最後の最後にも心遣いをすべし!
会話が終わった時点でも、「他にご用はございませんか?」「何かございましたら、いつでもお声掛けください」
などの言葉と会釈を残すことで、より丁寧さが際立ちます。
もし、あなたがこのような接客をされたら、気持ちが良くなり、
「何かあったらまたこの人に声を掛けたい!」と思うのではないでしょうか。
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