カスタマーサポートとは、
ユーザーサポートやサービスセンターなど、
会社によって呼び方はさまざまですが、お客様やユーザーへの電話対応を専門に行う部署です。
企業の商品やサービスに関する問い合わせ対応をメインとした、
受信業務(インバウンド)のお仕事。
また、テレフォンアポインターのような、販売促進などの発信業務(アウトバウンド)の
大きく二つに分かれます。
インバウンドもアウトバウンドも、お客様対応業務となりますので、
親切かつ丁寧な対応が求められることは、共通ポイントとなります。
インバウンド業務では、お客様から商品やサービスのお問い合わせ、
操作方法に関しての対応をしていきますので、傾聴力が求められます。
お客様が知りたい情報を求めて電話をかけてきますので、
何を知りたいのかをしっかりヒアリングし、
適確かつ正確な回答を行うことが、顧客満足につながります。
逆にアウトバウンド業務では、商品のご案内や営業を行います。
電話をかけてもお断りや話を聞いてもらえずに切られたりすることもあります。
そのような状況でも、気にせず目標に向かって発信し続ける、精神力が必要とされます。
商品やサービスに関する知識も必要ですが、
お客様からの問い合わせを想定した、研修や教育が徹底されています。
しかし、それだけで知識を定着させることは難しいため、
慣れるまではマニュアルなどを見ながら対応できるので安心です。
不明な点があれば先輩やSV(スーパーバイザー)に相談しながら、
徐々に実務経験を積んでいきましょう。
続いて、それぞれの業務に向いている人と身につくスキルについて紹介します。
カスタマーサポートは企業の顔であり、お客様から商品・サービスについて
多種多様な電話が寄せられます。
お客様が何に疑問や不満を感じているのか見極めて、回答する冷静さも大切です。
また、担当する商品・サービスによっては、専門性の高さから、
知識の習得に時間がかかることもあるため、向上意欲のある人も向いています。
●インバウンド
人の役に立ちたい人や相手の立場に立って物事を考えられる人。
傾聴力が身につくので、将来どんなビジネスにおいても有効なスキルとなります。
●アウトバウンド
数をこなすことを求められることが多いため打たれ強く、数字達成意欲の高い人。
何事にも動じない精神力が身につくので、営業力や提案力にも役立ちます。
キャリアアップを目指したい人は、
仕事を通じて、コミュニケーション能力やビジネスマナーを習得することができ、
スキルを活かして、SV(スーパーバイザー)やマネジャーなど上級職へのキャリアアップや、
他業種の営業・販売職などへ転職する道が開けます。
話しやすい雰囲気づくり、相手の話を理解する姿勢、気遣う配慮をベースに、
以下のポイントをしっかりと抑えておきましょう。
・理解度(問題認識)
・適確なヒアリング
・丁寧な話し方・言葉遣い・トーン
・分かりやすさ
・回答時間
・問合せ回数
・総合満足度
このような高いクオリティを常に保つには、
対応マニュアルや社内教育の徹底すること、その後は実務経験を積むことで
コミュニケーションの応用力を身につけていくことが重要です。
カスタマーサポートの業務は、多くのお客様と接するため、
時には厳しいお叱りを受けることもありますが、
お客様の「ありがとう」も一番いただける仕事ではないかと思います。
相手ときちんと心の通じたコミュニケーションをとるためにも、
まずは、“聴く”スキルを磨いてみてはいかがでしょうか。
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